service à la clientèle
La mondialisation, l’économie d’échelle et tous les arguments en faveur des méga corporations vont éventuellement devoir adresser un problème de plus en plus criant; Le service à la clientèle. Les impératifs de gestion et l’éloignement hiérarchique des points de contact avec le consommateur font que il est pratiquement impossible de parler a quelqu’un qui peut régler notre problème si il ne cadre pas dans un des scénario pré-établie par les analyste. Le consomateur se heurte a une machine inébranlable qui ne vas pas sans rappeler l’attitude des fonctionnaires de la fin du siècle derniers. Je crois, du moins au Québec, que la fonction publique est beaucoup plus efficace qu’elle ne l’était et il est aujourd’hui beaucoup plus facile de résoudre un problème avec une des instances gouvernementales. Les compagnies comme Bell avec leur Émilie sont loin d’avoir appris cette leçon. Le gouvernement a réussis a améliorer le service à la clientèle en décentralisant le service. En rapprochant le préposer au service du client. J’imagine qu’ils ont aussi surement dû donner plus de latitude et de pouvoir décisionnel à ces mêmes agents.
Dans le cas des méga corporations du domaine des télécommunications ce rapprochement se fait souvent via de petites compagnie qui profite des règles imposées par le C.R.T.C. et qui permettent a ces petites entreprises de devenir revendeur des services comme l’accès a l’Internet. Le hic c’est que c’est petits revendeur, qui offre un service à la clientèle vraiment supérieur n’ont pas accès aux toutes dernières technologie. Il faudrait que quelqu’un explique a Bell (et aux autres grosses boites) de se retirer du marché du directe aux consommateurs et qu’ils laissent le soins a ceux qui savent et veulent le faire de nous donner le service auquel nous avons droit.